5 consigli per email di carrello abbandonato che convertono

Hai mai pensato di fare follow-up al cliente che abbandona il carrello del tuo e-commerce? Con le mail puoi aumentare notevolmente le tue conversioni.

Immaginiamo il direttore responsabile di un supermercato che vede uno o più clienti che, dopo aver fatto il giro dei vari reparti e aver riempito il carrello, lo lascino lì abbandonato ed escano dal negozio senza completare l’acquisto.

Come ogni buon direttore responsabile si porrà almeno due domande:

‘Perché lo ha fatto? Cosa posso fare per recuperare quel cliente?’

Ecco, quella appena descritta è una situazione che accade molto spesso negli e-commerce.

Gli store online, infatti, sono come dei supermercati strutturati per categorie e sezioni che rispecchiano gli scaffali dei negozi fisici e hanno, seppur virtuale, un carrello nel quale vengono sistemati tutti gli articoli che si è deciso di acquistare.

A differenza degli store fisici la gestione degli e-commerce consente una maggiore capacità di analisi e una migliore efficacia nelle strategie di conversione, nonché la possibilità di stabilire una comunicazione diretta con migliaia di clienti - o potenziali clienti - contemporaneamente.

Ed è quello di cui ci vogliamo occupare andando ad approfondire uno dei principali metodi per il recupero del carrello abbandonato: l’invio di mail personalizzate che invito gli utenti a concludere la vendita.

Una strategia che, a livello globale, registra un tasso medio di conversione del 24,18%, indicando che tra tutti quegli utenti raggiunti, 1 su 4 completa la conversione dopo aver cliccato sulla mail che invita a finalizzare l’acquisto dei prodotti abbandonati nel carrello.

Gestione del carrello abbandonato

Quella del carrello abbandonato è una criticità comune a tutti gli e-commerce.

Le statistiche indicano che la percentuale media di carrelli abbandonati a livello globale è dell’80,68%; ovvero, su 100 carrelli riempiti online, meno di 20 si concludono con un acquisto.

Le cause per cui un utente non completa un acquisto possono essere le più disparate.

Può, semplicemente, trattarsi del fatto che inizia la procedura da mobile ma preferisce concludere l’acquisto da desktop (e non è detto che il tempo che passi tra le due azioni sia breve), oppure possono subentrare dubbi o incomprensioni derivanti dalla struttura stessa del sito.

Durante le fasi del check-out, l’utente può rendersi conto che i costi della spedizione sono troppo alti, i tempi di consegna troppo lunghi, che è obbligatoria la creazione di un account e i metodi di pagamento non sono di suo gradimento.

O ancora il processo di acquisto sull’e-commerce può presentare errori o non presentare tutte le informazioni fondamentali chiaramente visibili, il pagamento può essere rifiutato ecc..

In altri casi può capitare che si aggiunge un prodotto al carrello di un e-commerce come per salvare un promemoria, per poi cercare lo stesso prodotto su altri siti e, nel caso si trovi ad un prezzo più vantaggioso, si completa di là l’acquisto.

Tutti questi “pain points”, se scoperti tramite un'analisi del proprio eCommerce basata sui dati, possono essere risolti e/o mitigati. Tuttavia, anche migliorando il processo di acquisto, ci sarà sempre una percentuale di utenti che abbandonerà prima di concludere.

Un’indagine di Barclaycard afferma che, in media, ogni utente abbandona tra 1 e 2 carrelli al mese per un valore medio di 35,96€, causando una perdita pari a 18€ miliardi all’anno nel settore e-commerce.

Per fortuna, in genere, nei casi in cui l’utente non porta a termine l’acquisto, il carrello non viene svuotato, ma l’utente chiude semplicemente il sito web o il browser.

Ed è qui che entrano in gioco le strategie di recupero del carrello.

Personalizzazione del contenuto

Capire il perché gli utenti abbandonano il carrello è molto importante, soprattutto per mettere in atto strategie tempestive che evitino di perdere potenziali clienti.

Questi utenti, infatti, aggiungendo uno o più prodotti al carrello del tuo e-commerce, hanno manifestato un interesse da non sottovalutare.

Non solo ti hanno scelto (magari dopo averti trovato tra i risultati di ricerca di Google o come effetto di una campagna sui social), ma hanno anche navigato sullo store, trovato qualcosa che li interessava e aggiunto quel prodotto al carrello.

Poi l’acquisto non è stato completato, certo, ma questa persona ha un potenziale maggiore di qualcuno che deve ancora essere raggiunto dalla tua comunicazione e convinto.

Per affrontare il problema, una delle strategie più efficaci è l'invio delle cosiddette email di recupero del carrello abbandonato.

Si tratta di strumenti inviati esclusivamente a quelle persone che hanno aggiunto prodotti al carrello e non hanno concluso l’ordine, allo scopo di tornare sull’e-commerce e convincerle a farlo.

Proprio perché inviate solo a quegli utenti che hanno già dimostrato un’elevata intenzione di acquisto, le e-mail per il recupero dei carrelli abbandonati hanno un tasso di apertura altissimo, del 40,10%.

Tutte le principali piattaforme di e-commerce (Shopify, BigCommerce, WooCommerce, eccetera) mettono a disposizione automazioni di questo tipo in quanto tracciano e registrano il comportamento di tutti gli utenti che atterrano e navigano sul sito.

È fondamentale che queste email, per essere davvero efficaci, siano pertinenti e personalizzate, non generiche.

Grazie a specifici tool di marketing automation è possibile automatizzare i processi, in modo che l’inserimento dei prodotti all’interno del corpo della mail sia coerente con quello che l’utente è interessato ad acquistare.

Che senso ha ricevere una mail, anche se dello stesso brand, che mi invita a completare l’acquisto in sospeso, se nell’email vedo la foto di un paio di scarpe e io volevo acquistare un paio di pantaloni?

Incentivi per la conversione

Perché l’utente che ha abbandonato il carrello dovrebbe tornare? Solo perché glielo ricordiamo?

Non è certamente una motivazione sufficiente, ed è quindi necessario utilizzare delle specifiche leve di marketing.

Offrire all’utente uno sconto aggiuntivo è sempre una strategia vincente, ma anche la spedizione gratuita, uno sconto su un successivo acquisto o inserire nell’ordine un omaggio possono rivelarsi strategie che fanno la differenza.

Tempo di invio

Questo è forse uno degli aspetti più importanti da affrontare nella gestione delle email di recupero dei carrelli abbandonati.

Dopo quanto tempo inviare un'email all’utente?

Gli studi condotti in materia suggeriscono che per gli e-commerce e le attività di retargeting i risultati sono maggiori se le email vengono inviate dopo un’ora dall’abbandono del carrello.

È sempre così?

Ovviamente no, ma questa può essere un’utile indicazione di massima da cui partire per poi sperimentare e trovare le tempistiche più in linea con il proprio target.

A/B Test

A proposito di test: qual è la versione migliore di una mail?

Con l’A/B Test, uno degli strumenti più preziosi in materia di email marketing, è possibile confrontare diverse varianti della stessa email e capire qual è quella più performante.

L’A/B Test, infatti, consente di definire più varianti da analizzare (colori, immagini, oggetto, posizione degli elementi, call to action, eccetera), stabilire quale criterio valutare (apertura della mail, click sul link, eccetera) in un periodo di tempo prestabilito, così da sapere cosa funziona e cosa no.

Il ruolo delle email nella CRO

La Conversion Rate Optimization (CRO) è quell’insieme di tecniche e strategie che hanno come obiettivo l’aumento delle conversioni.

Le email di recupero dei carrelli abbandonati, se ben gestite, si rivelano fondamentali all’interno della CRO perché consentono di aumentare le conversioni (quasi) meglio di qualsiasi altra azione.

La CRO non solo aiuta a conoscere il target dei propri potenziali clienti, comprendendo comportamenti e abitudini, ma anche a migliorare il ritorno sull’investimento (ROI) generando un circolo virtuoso grazie al quale massimizzare i vantaggi, ridurre i rischi e ottimizzare ogni strategia digitale.

Per approfondire → CRO: leggere i dati per migliorare le conversioni

Quale software utilizzare?

Sono tantissimi i software disponibili per impostare, gestire e automatizzare i processi di creazione e invio delle email per il carrello abbandonato.

Tra i principali e più usati, troviamo ActiveCampaign e MailChimp.

In generale, i software di email marketing prevedono al loro interno anche queste funzioni.

1. Possibilità di integrarsi nativamente con le principali piattaforme di ecommerce;

2. Possibilità di inserire i prodotti che l’utente aveva aggiunto al carrello all'interno del corpo mail, in modo da creare un reminder effettivo e utile;

3. Possibilità di inviare mail differenti a seconda del segmento di clienti che abbandona il carrello (es. clienti vip) al fine di personalizzare le comunicazioni per ogni cluster.

5 consigli utili per le tue email di carrello abbandonato

#1 Inserisci commenti e recensioni dei clienti

Perché qualcuno dovrebbe comprare i tuoi prodotti? Se altri lo hanno fatto e hanno avuto un feedback positivo può rivelarsi utile inserirlo nell’email per dare un forte impulso all’acquisto.

Ovviamente è importante inserire non tutte le recensioni ma solo quelle più attendibili e coerenti e in linea con il prodotto da acquistare.

#2 Attenzione alla call to action

Croce e delizia di ogni comunicazione di digital marketing è la call to action (CTA).

A differenza di quanto accade (spesso, non sempre) nelle landing page o in altri contenuti, nelle email di recupero per i carrelli abbandonati è preferibile posizionarla in alto in modo che sia la prima cosa visualizzata dall’utente.

#3 La scelta del linguaggio

In linea con il tone of voice del proprio brand, è fondamentale investire tempo e cura anche nella scelta del modo con cui ci si rivolge non tanto a potenziali clienti, ma a utenti che avrebbero voluto acquistare ma, che per un motivo o per un altro, non lo hanno fatto.

L’ironia, così come l'onestà, possono essere strategie vincenti per convincere a completare l’acquisto.

#4 Metti fretta

Questa è una diffusissima tecnica di marketing che si rivela utilissima anche nel nostro caso.

Creare “ sense of urgency” (indicando che quelli sono gli ultimi prodotti disponibili, che il codice sconto dura poche ore, ecc.) accelera i tempi di conversione in quanto l’utente si rende conto che quell’occasione, a quelle condizioni, potrebbe non tornare più.

#5 Scegli sempre la trasparenza

Il motivo per cui hai inviato quella mail è chiaro a tutti, tentare operazioni di mistificazione non giova a nessuno.

In questo senso, è sempre fondamentale:

• Indicare chiaramente chi è il mittente e inviare la mail da un dominio verificato;

• Evitare caratteri sospetti e link shorten, che potrebbero far finire l’email nella cartella spam;

• Non allegare file con estensione diversa dal PDF;

• Mettere in chiaro i benefici che avrebbe l’utente se decidesse di completare l’ordine d’acquisto.

Come avrai avuto modo di capire, il recupero del carrello abbandonato è un’attività complessa che necessita di strumenti e competenze specifiche per essere strutturata al meglio.

Se sei interessato ad implementare una strategia di recupero del carrello abbandonato per aumentare la revenue e il ROI del tuo eCommerce, parlaci del tuo progetto e ti aiuteremo a capire da dove partire e come creare una strategia efficace per far crescere il tuo business.